Как работать с необоснованными претензиями клиентов

Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований.

Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых составили алгоритм:

 

1.       Выражение сожаления

Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.

Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2.        Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.

Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.

Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3.        Оповещение о принятых решениях

Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения. Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4.       Примирение

Подтвердите желание и готовность сотрудничать.

Если возможно, предложите компенсацию, которая будет триггером к очередной покупке

 

Необходимо отвечать на любую претензию потребителя, даже если он не прав, и сохранять на руках доказательства того, что потребитель получил ответ.